Concierge in einem Spitzenhotel erfüllt die ausgefallensten Wünsche
Das Wort Concierge stammt aus dem Französischen und bezeichnete ursprünglich Pförtner, die eine Burg bewachten. Heute sind die Concierges freilich nicht mehr diejenigen, die unliebsame Besucher abwimmeln müssen – das übernimmt die Security – sondern sie sind dafür zuständig, die Wünsche der Gäste quasi von den Augen abzulesen, damit sie wiederkommen. Aufgrund dessen sollte ein Concierge in einem noblen Hotel vom Manschettenknopf über das Ladekabel und den Schnuller alles da haben oder zumindest wissen wie er schnellstmöglich daran kommt, um die außergewöhnlichsten Begehren der Gäste umgehend zufrieden stellen zu können. In der Regel kann ein Concierge alles auftreiben, es sei denn es handelt sich um allzu abgedrehte Wünsche.
Über die Wünsche der Gäste zu sprechen ist Tabu
Eine weitere Eigenschaft, die in diesem Beruf unabdingbar ist, ist seine Verschwiegenheit. Welcher prominente Gast möchte schließlich über die eigenen persönliche Marotten, Angewohnheiten oder Interessen in der Klatschpresse lesen. Diskretion, Aufmerksamkeit und Verständnis sind damit die wichtigsten Eigenschaften, möchte man dem Gast als persönlicher Ansprechpartner zur Seite stehen und gewährleisten, dass dieser sich rundum wohl fühlt. Sein oberstes Credo ist demnach: „alles hören, alles sehen, nichts verlauten lassen!“ Mit seinem geschulten Auge gelingt es ihm jede noch so kleine Unregelmäßigkeit aufzudecken und diese diplomatisch zu beheben. Dank eines so genannten „Cardex“, einer unter Verschluss gehaltenen eigenen Kartei, vermerkt er sämtliche für ihn relevanten Gästeinformationen, in erster Linie die der Stammgäste, dessen geheime Aufbewahrung aus Gründen des Datenschutzes von immenser Wichtigkeit ist.
Ein Concierge steht im Dienste von Gästen mit zumeist höchsten Erwartungen
Von der Erledigung der Einkäufe, Restaurantreservierungen, den Erwerb von Theaterkarten, der kurzfristigen Besorgung eines Strauß Rosen oder der persönlichen Abholung eines Mantels aus der Reinigung – den Dienstleistungen eines Concierge sind keine Grenzen gesetzt. In der Regel ist es außerdem so, dass ein Concierge keine Extragebühren berechnet. Ein großzügiges Trinkgeld ist daher gerne gesehen. Weiterhin fällt in die Aufgabengebiete eines Concierge die Überwachung der Hotelhalle, die Ausbildung und Beaufsichtigung und in manchen Fällen auch die Einstellung unter anderem der Fahrer, der Pagen, der Hausdiener, des Portiers, des Liftiers und des Bagagisten.
Die Anforderungen an den Concierge sind vielfältig
Neben den fachlichen Anforderungen, wie einer Ausbildung im Hotelfach, sehr guten Fremdsprachenkenntnissen, dem Wissen über die Abläufe am Empfang, sehr gute Kenntnisse der lokalen Kulturlandschaft um Empfehlungen aussprechen zu können und einem verhandlungssicheren Auftreten am Telefon ebenso wie in persönlichen Gesprächen, sind darüber hinaus persönliche Eigenschaften wie die Loyalität zum Betrieb, das Engagement und die Einsatzbereitschaft nahezu rund um die Uhr für einen Gast verfügbar zu sein, ein Organisationstalent, Empathie, eine ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit und ausgezeichnete Umgangsformen nötig, um dieser Position gerecht zu werden.
Service über das Normale hinaus
Das wohl größte Lob an den Concierge – den verlängerter Arm des Gastgebers ist wohl das Lächeln des Gasts. Concierge zu sein ist demzufolge nicht etwa ein Beruf, sondern eine Berufung. Grundvoraussetzung ist die Freude daran, andere Menschen glücklich zu machen.
