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Fachliche Glanzleistungen auf Seiten der Hotels machen noch lange keine zufriedenen, rundum glücklichen Kunden aus. Stabile Kundenbeziehungen werden durch eine gekonnte Kundenkommunikation geschaffen, die auf Zwischenmenschlichkeit und einen gekonnten Umgang mit Wünschen und Anforderungen der Kunden beruhen. Der Kunde möchte, dass seine Belange ernst genommen und tatsächlich berücksichtigt und bearbeitet werden. Falsch ist natürlich, wenn man dem Kunden suggeriert, dass er und seine Forderungen stören oder wenn man ihm das Gefühl vermittelt, dass er lediglich vertröstet wird. Die Behandlung des Kunden durch die Kundenbetreuung sorgt für einen positiven oder negativen Eindruck des Hotels und des vorherrschenden Klimas. Dies ist die sogenannte gefühlte Qualität, die der Kunde wahrnimmt. Die Kundenbetreuung steht also vor der Aufgabe, die Welt aus Sicht des Kunden wahrzunehmen und einen lösungsgerechten Umgang zu wahren. Auch mit schwierigen Kunden muss ein geeigneter Kompromiss gefunden werden. Situationen müssen zur vollsten Zufriedenheit des Kunden gelöst werden, denn im Gastgewerbe weiß man: Nur der zufriedene Kunde kommt ein weiteres Mal zu Besuch. Kundenbetreuung ist zusammenfassend all das, was von Seiten der Hotellerie unternommen wird, um den Kunden an sich zu binden und die Beziehung zu pflegen.
Anforderungen
Wer einen Job in der Kundenbetreuung ergattern möchte, der sollte zunächst Eloquenz und eine freundlich-gewählte Ausdrucksweise mitbringen. Dies ist in einem Job, der auf einer geschickten Kommunikation beruht selbstverständlich das A und O. Auch schriftlich sollte man gut kommunizieren und die Botschaft, prägnant, freundlich und effizient vermitteln können. Im Kern sollte jemand, der in der Kundenbetreuung tätig sein möchte, natürlich eine gesteigerte Problemlösungskompetenz an den Tag legen. Man muss ein offenes Ohr für die Beschwerden, Wünsche oder Forderungen der Kunden mitbringen und auf diese angemessen reagieren können. Gerade im Rahmen des Beschwerdemanagements muss man sich auf verärgerte Gäste einstellen- stabile Nerven und Freundlichkeit, selbst in belastenden Stresssituationen, sind also ebenfalls Elemente, die im Job dringend von Nöten sind. Wer für die Kundenbetreuung in der Hotellerie tätig sein möchte, sollte unbedingt eine abgeschlossene Ausbildung im Bereich des Gastgewerbes mitbringen, beispielsweise zur Hotelfachkraft. Dank der Ausbildung weiß man bestens über alle Abläufe, die sich innerbetrieblich abspielen, Bescheid und kann demensprechend adäquate Lösungen anbieten. Auch muss man ein gewisses Verständnis für betriebswirtschaftliche Thematiken mitbringen, da man nur auf diesem Wege kosteneffiziente Lösungen anbieten kann. Zusätzlich ist entsprechende Berufserfahrung sowohl in der Touristikbranche selbst, als auch in Call-Centern oder anderen Einrichtungen empfehlenswert, damit ein guter Einstieg in die Kundenbetreuung gewährleistet werden kann. Zudem sind im Rahmen der Kundenbetreuung mehrsprachige Bewerber sehr beliebt, da sie auch eine Kommunikation mit ausländischen Gästen sicherstellen können. Sehr gutes Englisch sollte, gerade in der Touristikbranche, neben Deutsch, gut beherrscht werden. Auch französisch, italienisch oder spanisch sind Sprachen, die durchaus von Vorteil sind. Weitergehend sind solide Kenntnisse im Umgang mit gängigen PC-Programmen, wie Word, Exel oder Outlook notwendig. In der Kundenbetreuung sind darüber hinaus auch Teamfähigkeit und Belastbarkeit wichtige Voraussetzungen.
Aufgaben/Tätigkeitsfeld
Zu den Aufgaben der Kundenbetreuung gehört natürlich, wie das Wort bereits verrät, die adäquate und sachgerechte Betreuung des Kundenstamms und, je nach Anforderungen, auch die Neukundenakquise. Dies umfasst zunächst die Betreuung und Unterstützung der Kunden via Telefon oder Email. Es geht nicht nur um das Lösen konkreter Anliegen, sondern auch Geburtstagsglückwünsche oder andere kleine Grüße, die dem Kunden zeigen, dass er dem Unternehmen wichtig ist. Dies stabilisiert die Kundenbindung und sorgt für einen persönlichen Austausch. Außerdem werden von der Kundenbetreuung auch Reklamationen und Feedbacks der Kunden bearbeitet. Auf diesen Rückmeldungen aufbauend hat das Unternehmen stets die Möglichkeit sich zu verbessern und das Beste aus den vorhandenen Ressourcen zu machen. Auch sind sie die erste Anlaufstelle für Fragen, die das allgemeine Tagesgeschäft betreffen. Zusätzlich ist die Kundenbetreuung, ebenso wie der Vertrieb, für die Angebotserstellung zuständig.
Kundenbetreuung im Allgemeinen
In der heutigen wettbewerbsorientierten Zeit wird eine zuverlässige, ehrliche und serviceorientierte Kommunikation und Betreuung des Kunden immer wichtiger, da der Kunde nicht mehr nur auf stumpfe Angebote schaut und auswählt, sondern sich verstanden und in seinen Wünschen ernst genommen fühlen möchte. Früher hat man eine andere Grundhaltung vertreten. Noch in den 50ern musste der Kunde nehmen, was es gab und konnte sich glücklich schätzen, wenn er überhaupt etwas erhalten hat. Ab den 80ern und 90ern rückte die Kundenorientierung ins Zentrum und es wurde immer wichtiger, zufriedene Kunden zu schaffen und diese auch langfristig zu binden. Gerade die Hotellerie lebt von einer ausgereiften Kundenbetreuung. Ziel ist auch hier aus einem einfachen Hotelaufenthalt und dem damit verbundenen normalen Kundendienst eine ausgereifte Kundenbetreuung erwachsen zu lassen, damit der Gast bei seinem nächsten Besuch in das gleiche Hotel kommt. Diese sollen zusätzlich wie Multiplikatoren wirken und für eine Kundenstammerweiterung sorgen. Zusätzlich werden in der heutigen Zeit häufig private Rezensionen geschrieben. Wenn diese von einem glücklichen Kunden verfasst werden, rückt das Hotel ins richtige Licht und die Kundenbetreuung hat alles richtig gemacht.
Weiterbildung
Wer seine Fähigkeiten im Bereich der Kundenbetreuung entsprechend ausweiten möchte, der hat die Möglichkeit diverse Kurse wahrzunehmen um sein Können zu verfeinern. Angebote bieten verschiedenste Bildungseinrichtungen an. Unter anderem werden Themen, wie das Beschwerdemanagement, die Bestandskundenpflege oder auch, wie man kundenorientiert Briefe schreibt, Telefonate führt und den Kundendatenschutz hält. Wer hier stets auf dem neusten Stand bleibt, der kann schnell mit besten Maßnahmen Kunden betreuen und eine ansprechende Kommunikation sicherstellen.
Wenn Sie eloquent, serviceorientiert und mit viel Persönlichkeit und Herz arbeiten aber dennoch strukturiert und zielstrebig vorgehen, sollte ein Job in der Kundenbetreuung genau das Richtige für Sie sein. Zögern Sie nicht lange und bewerben Sie sich jetzt für einen der erstklassigen Jobs, die sich im Bereich der Kundenbetreuung bieten.
